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如果您的试用客户没有转化为付费客户，或者您总体上正在努力解决试用到付费转化率，那么您来对地方了。本文的最终目标是向您展示一些可用于提高自己的激活率和整体试用到付费转化的最佳客户引导实践。

SaaS公司目前生活在一个以产品为主导的增长时代。换句话说，这意味着现在推动SaaS增长的主要因素之一应该是产品本身。产品营销和客户引导在整个初创公司的营销和增长渠道中发挥了重要作用。不 - 我在这里不是在谈论陈旧而无聊的产品之旅。它们已经过时了，没有人喜欢看到它们。实际上，根据产品成功报告，只有 29% 的 SaaS 公司在其客户成功流程中使用产品导览。这充分证明了产品之旅不再有效。但真正的问题是：“什么取代了产品之旅？答案就在交互式演练中，或者我们喜欢如何称呼它：S ubtle客户成功（或客户成功2.0）在本文中，我们将看到 8 SaaS 公司如何使用：– 客户成功中的交互式演练 – 改善客户激活的清单 – 客户成功中的心理学偏见 – 以及许多其他事情。

最好的部分？我们为您提供如何自行复制所有这些最佳实践的说明。

但首先，如果我们想创建一个杀手级的客户引导流程，我们需要准确了解什么是客户引导，以及它的关键支柱是什么。

什么是客户成功？

简而言之，客户引导是教育新用户并让他们沉迷于您的产品的过程。

在较长的格式中，客户引导是通过使用不同的应用内事件和用户行为来触发各种应用内体验来教育产品新用户的持续过程，这些体验最终目标是使您的用户沉迷于您的产品。

但是，为了创建转换客户成功流程，首先，我们需要深入研究其剖析结构和关键元素。让我们看看他们。

每个成功客户流程的 4 个要素

为了使客户成功，您需要了解以下 4 个关键支柱：

– “hello”时刻 – 您的用户感知或理解您的产品/功能的价值但仍然看不到它的时刻。

– 用户激活 – 这是您的用户在使用后看到或感受到您的产品/功能价值的时刻。例如，它可以在Mailchimp中发送第一个电子邮件活动。

– 用户采用 – 在此阶段，您的新用户在使用您的整个产品或某些特定功能时被完全采用 – 高级用户 – 作为最后一步，沉迷于您的产品并完全开始使用它的用户可以被视为高级用户。

客户成功最佳实践流程：

客户成功 VS 客户体验 客户体验是过去十年左右发展起来的另一个功能，很容易与客户成功混淆。 主要区别在于：客户体验团队更多地从业务角度上来关注用户如何使用产品。客户体验考虑了很多关于用户体验以及如何让用户最简单地使用产品的问题。

客户成功团队也可以专注于客户体验的方面，但是从公司和客户的角度来看。他们更多地寻求了解客户使用产品背后的原因，并通过使用数据主动帮助客户取得业务上更大的成功。

无论你的客户成功运营的规模或者阶段如何，都有一些最佳实践可以帮助你从客户成功中获益。

1. 将客户成功作为整个组织的目标和优先事项

无论您目前是否已经建立了专门的客户成功团队，重要的是强调帮助客户在整个组织中取得成功。从销售和营销到产品，从上至下，客户成功应该成为拓展团队中每个成员的目标和优先事项。

2. 尽早强调客户成功概念

客户成功是整个公司努力的目标，这就意味着必须将客户及其需求的优先级纳入公司文化。俗话说，最好的开始时间是昨天，其次就是现在。实现这一目标的最简单的方法就是从业务早期就尽早开始。

3. 理解成功对于客户意味着什么

我们已经谈了很多关于“成功”的话题，但它的真正含义是什么样？有效的客户成功团队让客户告诉他们成功是什么样子。对于不同的客户而言，产品的成功存在着很大差异，因此需要尽早和客户沟通，了解他们对成功的定义。

客户所定义的“成功”应该是客户成功团队的目标，而不是我们闭门造车去定义“成功”。

4. 主动并积极地完成客户引导

客户成功应当从新客户成功转化的那一刻就需要开始了。主动且积极地客户引导可以确保这些新客户以正确的节奏开始使用产品。

这就包括了设置最满足他们需求的产品功能，学习如何使用他们所需要的功能，以及更广泛地使用产品。在客户引导地过程中，主动地提供帮助将会提前消除许多潜在的问题，打下良好的基础。

5. 跟踪关键性客户指标并共享给相关部门

正如上文提到，不论对于专门的客户成功团队还是对于公司内其他部门而言，客户成功都是一个数据驱动的目标。

有效地重视和赋能客户的成功，建立在跟踪正确的关键性客户指标和团队之间的共享之上。以下是一些值得跟踪的关键性客户成功指标：

• 客户生命周期价值 Customer lifetime value

• 复购率 Repeat purchase rate

• 客户留存率 Customer retention rate

• 客户留存成本 Customer retention cost

• 客户流失率 Churn rate

• 净推荐值 Net Promoter Score

• 客户满意度 Customer Satisfaction Score

• 客户费力度 Customer Effort Score

6. 建立有效的客户反馈环

客户成功不是一个客户接着一个客户的一次性工作。这是一项需要不断更新和完善，以更好地为客户服务，并跟上不断变化的产品的努力。

创建一个不断引入真实客户反馈的循环，是跟上这些变化并确保你可以长期保持积极主动的最佳方式。

7. 定义和识别客户危险信号

当您查看客户数据时，通常会有早期的预警型号表明，客户正在苦于使用你的产品。客户 成功团队的任务正是识别这些危险信号，并找到一种方法来帮助这些挣扎的客户重新走上成功之路。